ナレッジマネジメント

いろんな知識の共有

コールセンターでのお客様対応を共有。
ベテラン技術者から経験の浅い要員へ技術を共有。
姑から嫁へ家庭のカレーの味を共有。
北斗神拳を共有。

このように知識の共有は、様々な分野で行われているが、やり方は多種多様だ。
マニュアルを参照できるようにしてあったり、実技を見せるものであったり、俺のやり方を盗め!であったり、一子相伝であったり。。

しかし、一昔前の多数のマニュアルワーカーと少数のホワイトカラーで組織された企業においてはこのようなやり方で機能していたが、昨今多くなってきたホワイトカラー(すなわちナレッジワーカー)が多数を占める企業においては、非効率的な知識の共有方法では高度情報化社会を勝ち抜いていくことはできない。

一説には平均的なホワイトカラーは1日の業務時間の4割以上を情報検索や資料作成に費やしていると言われている。企業に蓄積される情報量は日々爆発的に増加しており、この割合は今後ますます高くなると思われる。

いかに効率的に知識を集め、これを効果的に活用するナレッジマネジメントは、企業において非常に重要度が高くなっている。

Salesforceとナレッジ

一般的にナレッジマネジメントとは、組織のメンバーが蓄積してきた業務上の専門知識やノウハウをナレッジと定義し、このナレッジを組織の全員が活用できる共有の資源として整理統合することと言える。

Salesforceにおいてもまさに「ナレッジ」という機能がある。(日本語だと何故か"記事")
これはユーザが様々な情報を作成・管理でき、かつカスタマーポータルやパートナーポータルへ公開することも可能な機能だ。
これはこれで有効な機能であるが、Salesforceはそれ自体がナレッジを登録するための箱となり、特にこのナレッジ機能だけに限らず知識の共有が行える。

商談を受注するためのベストプラクティスであったり、コンテンツでファイルを共有したり、過去にあった問い合わせ情報を管理しておくことも出来る。
ただ、登録自体はそれほど考えることなくボンボン出来るのだが、情報を引き出す仕組みというのは、構築の段階である程度イメージしておかないと難しい

単純にキーワード検索するだけでは、(情報量にもよるが)本当に必要な情報に辿り着くのが困難であり、せっかく溜め込んだナレッジを有効に活用することはできないだろう。

Chatterを使いレコードをフォローすることで、情報が向こうからやってくる仕組みを作ることは一つの方法ではある。
それ以外では、オブジェクト、レコードタイプ、フォルダなど様々な機能を使い、きちんと情報を体系立てて登録することで初めて、有効なナッレジマネジメントのシステムになる。

せっかく溜まったノウハウを使えずにそのままにしておくのはもったいない。
また、ノウハウというのは使ってこそ、研磨されてより精度の高い情報となっていく

Salesforceを利用する場合は、アウトプットもイメージして構築し、誰からもゆるふわ愛されガールなシステムを作って欲しい。